你信不信偏袒客户能赚大钱
http://www.packltd.cn 时间:2019年4月23日 关注数:701 次 |
摘要：古往今来，我们所接受的教育一直是对人“同等相待”，然而，很多销售人员和企业正是因为对客户“区别对待”才有了业绩的攀升。要知道25%的回头客创造了75%的利润。
如今有一种匪夷所思的现实已是屡见不鲜。
那就是许多企业在选择“偏袒”客户之后，获得了很多的利益。
特别是对于“回头客”的优待，让他们的业绩大增。
古往今来，我们所接受的教育一直是对人“同等相待”，然而，很多销售人员和企业正是因为对客户“区别对待”才有了业绩的攀升。要知道25%的回头客创造了75%的利润。
“区别对待”从中获利，暗藏玄机
按照两个极端来分，客户或是“一掷千金”，或是“一毛不拔”。
举例来说，面对一年投入100万日元（人民币约6万元）的大富豪和一年投入区区1万日元的小客户，坚持“同等相待”的原则，企业即提供相同的服务和价格。
许多企业抱有这样的理念，但在豪掷100万日元（人民币约6万元）的客户看来，如此岂非怪事？
“我可是给你公司投了100万日元（人民币约6万元），怎么能和他人相提并论呢！”
这才是正常的反应吧？由此，顾客心生不满。
和别人受到的待遇相同，这令他难以接受。
一旦满意度下降，客户自然弃你而去。
一年投入100万日元（人民币约6万元）的客户就此流失，这对公司来说无疑是巨大的打击。
相比于只花了1万日元（人民币约600元）的顾客，一掷千金的客户可抵得上100位这样的顾客，因此绝非寻常客户。
为了一位只花1万日元（人民币约600元）的小客户，结果丢失了一个以一敌百的客户，对于企业而言，结论不言自明。
从企业的层面来看，这类“一掷千金的客户”贡献了企业收入的75%，但是只占了客户总数的25%。
人数虽少，此类客户却是企业收入的中流砥柱。毫不为过地说，这类客户足以撑起你的公司。
但是，许多企业高管对此浑然不知：一般来说，提供高水平的服务、所有客户一律同等相待、提升顾客满意度，这是他们的追求。
可是服务水平未必决定一切。
客户都希望只有自己被特别对待
被 “特别对待”的客户会形成口碑，继而带来新的客户。人人都会因为受到优待而欢欣鼓舞，向别人炫耀也是人之常情。
何况，物以类聚，大富豪带来的客户往往具有相同的收入水平、消费观念和生活方式。
总之，他们带来的人也容易变成一掷千金的大客户。如此锦上添花，真是可遇而不可求。
所以，关键在于偏袒“谁”以及“如何”给予优待。
收入提升260%的偏袒法则
①首先，记录每个客户的购买信息
“谁、什么时候、在哪里、买了什么、买了多少。”这是最低限度的要求。
②记录全部信息，包括客户的谈话、随身物品、穿着打扮、行为举止、同行的伙伴等
所有员工必须全神贯注地接收信息，并且补充进客户档案内。客户光顾次数越多，员工对其越了解。
③在客户来店之前的电话预约阶段，偏袒已经开始
打造即时调取客户信息的体系势在必行。一旦高级客户联系预约，需要充分考虑如何偏袒，必要时可组建梦之队。
④一旦客户到来，务必看一眼信息，哪怕粗略浏览也可以
留意客户的兴趣、爱好，以及视为禁忌的话题。
假如下周碰巧是客户的生日，务必把“我可是如此重视你呢！”的心意传达。
⑤若是“铁杆客户”的生日，亲自送花上门
客户是否光顾并不重要。
⑥打造偏袒体系，匹配客户层级
若是高级客户，理应给予与之相匹配的偏袒。
⑦不必给全体客户邮寄广告
而且，对“铁杆客户”应尽量附上手写的内容，或者亲自送上门去。与其向100名客户随机邮寄广告，倒不如给这10个人写信效果更佳。他们为企业收入贡献45%，却只占客户总数的10%。所以，对这10%的客户应该做足文章。例如，对照客户信息书写个性化寄语，每月坚持送信等。
这7点要素若能齐备，打造偏袒的体系也就大功告成了。
(来自:包装企业网)
