谁是我们的天使客户？
http://www.packltd.cn 时间:2020年1月2日 关注数:4375 次 |
摘要：要获得一个新的客户比保留一个现有客户贵得多，现有客户是免费的，因为我们已经拥有这名客户，而沉默成本对我们未来做决策时，相关性很小。
企业如何受益于客户中心制？谁是你的天使客户？而谁又是你的魔鬼客户？
从以产品为中心转变为以客户为中心，具体来讲有以下几方面原因，企业也正因此受益。
第一，留住现有客户，降低客户获取成本。
要获得一个新的客户比保留一个现有客户贵得多，现有客户是免费的，因为我们已经拥有这名客户，而沉默成本对我们未来做决策时，相关性很小。
第二，通过服务不同的客户，增强企业竞争优势。
随着产品和服务越来越标准化，这个时候的重点就变成了你的服务区别。在某一个行业，在各个国家，客户把供应商、产品、服务看成整体的商品。
在客户看来，这些竞争对手提供的商品基本上差不多。所以，对于竞争优势来说，对于供应商来说，你必须要让自己显得与众不同，那就是你对不同的客户要采取不同的服务方法，重点在于怎样为你服务。如果你只关注在产品上，就没有办法让自己显得与众不同。
第三，精确客户关系管理，进行一对一营销。
有两位作家1994年时合写了一本书叫《一对一营销》，这个话题我认为是大规模销售的死结。也就是说，我们在进行产品营销的时候，不能够仅仅对于大规模的客户进行推广，对于个人要有定制的概念。
第四，赶走魔鬼用户，优化利润增长方式。
现在的客户和供应商的互动是不一样的。有一些客户很容易维护，有一些维护非常困难。有一些一直在变，他们只买特殊的产品，而不买标准产品，经常麻烦你们要求帮助。与此相反，一些客户从来不做审核调整，只买标准产品，从来不会骚扰客服服务，从来不退货。
相比之下，比较麻烦的客户服务成本就很高，也就是他们身上的利润率很低。我们把他们叫做天使客户和魔鬼客户。有一本书就是《天使客户和魔鬼客户》，是有关营销的，不过让我注意这本书的原因不是题目，而是它的副标题——发现那些一般客户属于哪一类型，这可以把你的价格很好地冲高。
这意味着，企业不再只注重提高市场份额，或是提高销售量，而意识到要提高有利润的销售量。这是思路的变化，是为公司创造利润的方式的变化。
选消费者就像你做投资一样，就像选择股票类型一样，需要衡量如何从每一个客户那里获得最高的投资回报。你可以按照每一个客户来进行损益表的制订，从而把某些客户的关系尽快终止，否则永远不会赚钱。把这些客户转到竞争对手那边吧，不要那些客户了！目前这个信息并没有得到营销部门的重视，但这将成为一种趋势。
首席财务官历来只做两件事：一是帮助运营部门降低成本，进行运营成本的控制；二是给管理层提供报告。
现在，他们又有了第三个目的——帮助销售和营销部门更好地锁定客户，识别出那些更有利可图的客户。
(来自:包装企业网)
